ČNB trestá Allianz za klamání klientů – co se stalo?

Jak probíhal nátlak na klienty?

Od prosince 2022 do července 2023 pojišťovna Allianz oslovila přes 113 tisíc klientů s nabídkou na zvýšení pojistných částek především u pojištění nemovitosti.

Cílila především na klienty produktů Komplexní pojištění majetku občanů NOE13, Allianz Domov14 a MůjDomov15, u kterých zjistila podpojištění nad 20 procent. Do konce července 2023 nabídku přijalo 39 tisíc klientů, zatímco 30 tisíc ji odmítlo, informují Peníze.cz.

„Částku odpovídající tomuto rozdílu označovala jako ‚dluh‘, ‚dlužné pojistné‘ či slovním spojením obdobného významu, ačkoliv těmto klientům vůči ní žádný dluh nevznikl, a nebyli tak ani v prodlení,“ uvedla k udělené pokutě ČNB.

Další vlna upomínek od Allianz přidala dokonce i nové poplatky

V další vlně upomínek pojišťovna oslovila 10 205 klientů. Tentokrát k původní částce přidala i úhradu upomínacích výloh. Dalších 189 klientů pod tímto tlakem zaplatilo, ačkoliv žádný dluh neměli, natož povinnost uhradit výlohy za upomínky, uvádí server SeznamZprávy.cz.

Selhání systému přispělo ke klamání klientů

Když klienti platili původní pojistné bez valorizace, Allianz tvrdila, že její systém nedokáže rozpoznat důvod platby. Neuměl určit, zda klient platbou vědomě odmítá nabídku valorizace, nebo jen posílá běžnou platbu trvalým příkazem.

Později pojišťovna přiznala další problém - její IT systém "zhavaroval" a automaticky nerušil nabídky valorizace. Proto dál rozesílala upomínky i klientům, kteří nabídku již odmítli. Allianz pak musela zpětně kontaktovat všechny klienty, kteří pod tlakem upomínek zaplatili neexistující dluh, uvádí se v odůvodnění rozhodnutí o pokutě.

Co na to Allianz?

Allianz pojišťovna sankci rozporovat nehodlá. "Odvolávat se nebudeme, akceptujeme rozhodnutí regulátora," odpověděla na dotaz ČTK mluvčí Allianz pojišťovny Marie Petrovová. Dodala, že pojišťovna na základě podnětu České národní banky kampaň spojenou s valorizací pojištění zastavila a přijala preventivní opatření.

Proč ČNB dozor nad pojišťovnami zasáhl?

Klamavé praktiky pojišťoven v ČR musí regulátor postihovat. To je odpověď na otázku, proč ČNB udělila pokutu Allianz. Podle ČNB si Allianz musela být vědoma svého nevhodného postupu. Používání výrazů o dluhu mohlo klienty přimět k jednání, na které by za běžných okolností nepřistoupili.

Zásah ČNB je prvkem ochrany klientů pojišťoven. I proto ČNB pokuta Allianz dosáhla 3,5 mil. Kč.

Závažné pochybení trvalo devět měsíců

"Jednání pojišťovny nebylo náhodné, ojedinělé ani krátkodobé," zdůraznila ČNB. Šlo o systémový postup pojišťovny, který trval minimálně devět měsíců. Centrální banka to označila za vysoce závažný přestupek ve velkém rozsahu, který porušil zákon zakazující používání nejasných a klamavých informací.

Inflace jako důvod vymáhané valorizace?

Problematika podpojištění je není jednoduchá, přitom negativní následky podpojištění bývají značné. Jde však o kategorii, kterou si musí pohlídat klient sám, případně jeho pojišťovací zprostředkovatel. Pojišťovny sice mohou automaticky valorizovat pojistné částky, ale jen se souhlasem klienta v pojistné smlouvě nebo v dodatku ke smlouvě. Jestliže valorizaci odmítne, nelze posílat upomínky a vymáhat neexistující dluh.ČNB uznala, že s ohledem na vysokou inflaci mohla pojišťovna plošnou valorizaci pojistného považovat za vstřícný krok vůči klientům. Chtěla tím zamezit podpojištění jejich majetku. "Zároveň ale nelze přistoupit na používání výrazů o dluhu, které u klientů vyvolávaly dojem, že porušili pojistnou smlouvu," zdůraznila centrální banka.