Řešíte spor s bankou či pojišťovnou - pomůže finanční arbitr při řešení konfliktů

Osoba, která se ocitne ve sporu s finančním subjektem, by měla zvážit využití služeb finančního arbitra. Tento nezávislý orgán řeší spory v oblasti úvěrů, pojištění a platebních služeb a může napomoci k nalezení spravedlivého výsledku. Další možností je obrátit se na pojišťovacího ombudsmana, který je k dispozici v případech, kdy dojde k rozporům s pojišťovnami.

Co si z článku odnést?

• Finanční arbitr pomáhá řešit spory s finančními institucemi.
• Pojišťovací ombudsman asistuje v případech sporů s pojišťovnami.
• Oba orgány mohou poskytnout účinné řešení konfliktů.

Kdy pomůže finanční rozhodce?

Finanční rozhodce je významný orgán, který nabízí možnost mimosoudního řešení sporů s finančními institucemi v České republice. „Jeho úkolem je rozhodovat o sporech na finančním trhu bez nutnosti podání žaloby u soudu. To je výhodné pro spotřebitele, kteří hledají rychlejší a méně formální způsob řešení problémů. Řízení před finančním rozhodcem je bezplatné a spotřebitelé zde nepotřebují právního zástupce“, říká Petr Jermář z Banky.cz

Působnost finančního rozhodce zahrnuje několik oblastí:

• Platební služby zahrnují spory s poskytovateli plateb, včetně bank a provozovatelů elektronických peněženek. Problémy mohou zahrnovat nesprávné zaúčtování nebo nevýhodné směnné kurzy.
  
• Úvěry představují spory ohledně úvěrů a finančních produktů, jako jsou nesrovnalosti při hodnocení úvěrové schopnosti nebo nesprávný výpočet RPSN.
  
• Investice zahrnují spory s investičními společnostmi, které mohou být způsobeny nesplněním informačních povinností nebo problémy s hodnotou investičních fondů.
  
• Pojištění řeší spory týkající se především životního pojištění, například spory o platnost pojistné smlouvy nebo výši odkupného.
  
• Stavební spoření řeší otázky jako platnost změn úrokové sazby či ukončení smlouvy.
  
• Směnárenská činnost zahrnuje spory ohledně poplatků za směnárenské operace.
  
• Penzijní produkty se zaměřují na problémy jako výše státních příspěvků nebo platnost smluv.
  

Do působnosti finančního rozhodce nespadají ochrana osobnosti a osobních údajů, ani neživotní pojištění.

Od roku 2011 působí jako finanční rozhodkyně Mgr. Monika Nedelková, která má bohaté zkušenosti v oblasti státní správy a finančních trhů.

Bankovní ombudsman

Bankovní ombudsman funguje jako nezávislý prostředník pro vyřizování stížností a reklamací klientů tuzemských bank a pojišťoven. Jeho hlavním úkolem je ověřit, zda zaměstnanci finanční instituce správně řešili podněty klientů. Ombudsman tedy poskytuje dodatečnou vrstvu kontroly a zajišťuje, aby stížnosti byly řešeny spravedlivě a včasně.

V případě potřeby se klienti mohou obrátit na bankovního ombudsmana, když se domnívají, že jejich reklamace nebyla řádně vyřízena. Bankovního ombudsmana lze považovat za alternativní možnost řešení sporů kromě finančního rozhodce.

Finanční arbitr a proces podání návrhu

Když spotřebitel narazí na problém s finanční institucí, může zvážit využití služeb finančního arbitra. Tento proces začíná zjištěním, zda daný spor spadá do působnosti institutu finančního arbitra. Spotřebitelé mohou využít formuláře "Ptejte se arbitra" na webových stránkách kanceláře finančního arbitra, aby získali konzultaci o tom, zda má smysl pokračovat.

Pokud je vstupní konzultace pozitivní, spotřebitel pokračuje vyplněním návrhu prostřednictvím online průvodce. Tento nástroj obsahuje sérii otázek, jejichž prostřednictvím uživatelé zadávají své kontaktní údaje a podrobnosti o finanční instituci, proti níž je návrh podáván. Důležitou částí návrhu je jasně formulovat, jaký problém je řešen, a co konkrétně spotřebitel od institutu očekává, například vrácení peněz za nesprávně účtované poplatky.

Pro řešení konfliktů je někdy vhodné zohlednitsmírné řešení. Toto může zahrnovat návrhy na finanční vyrovnání, které by bylo pro obě strany přijatelnější než formální řízení. Spotřebitel například může souhlasit s nižší částkou, než byla původně požadována, pokud vede k rychlému urovnání.

Jakmile je návrh sestaven, potřebné dokumenty a důkazy se nahrávají online. Hotový návrh je třeba odeslat Kanceláři finančního arbitra, a to datovou schránkou, e-mailem se zaručeným elektronickým podpisem, nebo poštou s vlastnoručním podpisem.

Doručovací údaje finančního arbitra:

• Adresa: Kancelář finančního arbitra, Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1
• E-mail: arbitr@finarbitr.cz
• Datová schránka: qr9ab9×

Délka řízení se liší podle složitosti případu a spolupráce všech stran. Obvykle finanční arbitr rozhodne do 90 dnů po shromáždění nutných podkladů, ale v komplikovaných situacích může být lhůta prodloužena o dalších 90 dnů.

Cílem je, aby se strany dohodly bez nutnosti soudních sporů. Když smír není možný, arbitr vydá formální rozhodnutí, které má právní účinky rovnocenné s rozhodnutím soudu. Pokud je spotřebitel s rozhodnutím nespokojený, může podat námitky, které opět projedná finanční arbitr. Další možností je napadení rozhodnutí soudně.

Spotřebitelské spory týkající se například spotřebitelských úvěrů, hypotečních úvěrů, nebo předčasných splátek mohou být takto efektivně řešeny mimo soudní cestu. Finanční arbitr tak nabízí účinnou platformu pro ochranu práv spotřebitelů a zajištění spravedlivého řešení jejich sporů.

Kdy oslovit pojišťovacího ombudsmana?

Pojišťovací mediátor

Prof. Alena Macková, uznávaná odbornice v oblasti civilního procesu a mimosoudního řešení sporů, zastává funkci v roli mediátora pro pojišťovny. Prof. Macková je činná na Právnické fakultě Univerzity Karlovy a svou kariéru věnovala ochraně práv a zkoumání justičního systému, včetně postavení soudců a notářů. Jako autorka mnoha odborných publikací přednáší pro odbornou i laickou veřejnost.

Ombudsman pro pojištění se zabývá konflikty v oblasti neživotního pojištění. Je-li problém spojen s povinným ručením, havarijním pojištěním, pojištěním nemovitosti, úrazovým pojištěním nebo pojištěním odpovědnosti, doporučuje se oslovit Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven. Tato instituce, pověřená Ministerstvem průmyslu a obchodu, se specializuje na mimosoudní řešení sporů. Na rozdíl od rozhodnutí finančního arbitra ombudsman poskytuje stanoviska a nabízí řešení vedoucí k dohodě mezi stranami, aniž by vydával právně závazné rozhodnutí.

Takové mediace jsou dostupné bez poplatku, a není nutné právní zastoupení. Ombudsman analyzuje smluvní podmínky a nabízí smírné řešení, jako například doplacení odškodnění či objasnění příčin škodné události. Pokud strany souhlasí, mohou uzavřít dohodu o řešení konfliktu, která zavazuje obě strany k jejímu dodržení, přestože právně závazná rozhodnutí nevytváří. Pojišťovny však tyto dohody respektují.

Jestliže není možné dosáhnout dohody díky návrhům ombudsmana, může být nutné obrátit se na soudní řízení. Ombudsman je oprávněn řešit jakékoli konflikty s pojistitelem či pojišťovacím zprostředkovatelem, pokud smlouva spadá do neživotního pojištění. Naopak se nezabývá spory ohledně životního pojištění, dále zaměstnaneckým zákonným pojištěním odpovědnosti, nebo nároky, které podávají osoby jiné než spotřebitelé. Takové případy jsou v kompetenci finančního arbitra či jiných institucí.

Díky odborné analýze a zkušenostem poskytuje pojišťovací ombudsman důležitou podporu pro ty, kdo čelí nejasnostem nebo nesouhlasí s postupem pojišťoven. Přesto, pokud mediace nezajistí spokojenost stran, může být nezbytné zahájit soudní proces, aby byly plně realizovány všechny právní možnosti.

Pojišťovací ombudsman: jak podat návrh?

Pojišťovací ombudsman může začít řešit váš spor pouze tehdy, pokud jste nejprve zkusili situaci vyřešit přímo s pojišťovnou. Když se vám nepodaří dosáhnout uspokojivého řešení, je možné obrátit se na ombudsmana do jednoho roku od neúspěšné reklamace.

Návrh na zahájení řízení musí podat spotřebitel prostřednictvím interaktivního formuláře. V tomto formuláři je nutné uvést osobní údaje a informace o pojišťovně nebo pojišťovacím zprostředkovateli, jako jsou název, sídlo a IČO. Je třeba také přesně definovat, co je předmětem sporu – například požadavek na výplatu pojistného plnění nebo změnu pojistné smlouvy.

Formulář musí být zaslán jedním z několika způsobů. Možnosti zahrnují datovou schránku, e-mail se zaručeným elektronickým podpisem, nebo poštou s vlastnoručním podpisem. Alternativně je také možné podat návrh přímo ústně do protokolu přímo v sídle ombudsmana.

Pro kontakt, Kancelář ombudsmana České asociace pojišťoven sídlí na adrese Elišky Krásnohorské 135/7, 110 00 Josefov, Praha 1. Lze je kontaktovat přes datovou schránku s identifikátorem i4ymwu8, nebo e-mailem.

Řešení sporu by mělo být dokončeno do 90 dnů. Pokud je spor složitější, může tento proces trvat až o 90 dní déle.

Často kladené otázky